東莞網站建設:杜云生——絕對成交課程筆記
第一集
一、決定循環(huán)——顧客心理的八大階段
1 、滿足階段： 顧客對自己的各方面都是滿意的，或者自身有問題的地方他自己也不知道。對任何產品都 不需要，處于該階段的顧客不會購買任何產品。銷售人員對處于該階段的顧客不要急于賣產品給他。
2 、認知階段： 處于該階段的顧客認識到自身存在一定的問題，但是他覺得沒有那么糟糕，不打算改變， 因為改變時痛苦的，人不解決小問題，人只解決大問題。大部分的客戶都處于認知階段，認知階段的 客戶不容易成交，需要把顧客帶到決定階段。
3 、決定階段： 當顧客自身發(fā)生災難性的問題或者小問題累積到一定程度時，顧客的心理就從認知階段過 渡到決定階段。優(yōu)秀的業(yè)務人員會事先讓顧客感受到問題的嚴重性，成功的把顧客帶入決定階段。決 定階段顧客心理容易出現(xiàn)反彈，需要銷售人員不斷的進行強化，讓顧客作出決定。
4 、衡量需求階段： 顧客開始對自己的具體需求在心理列出來，作為銷售人員就需要詢問顧客購買某一產 品最重要的條件有哪些，幫助顧客更明確自己的需求。
5 、明確定義階段： 針對顧客提出的要求，銷售人員應該進一步詢問，量化顧客的要求，準確無誤的定義 顧客需求。不了解顧客的具體需求，不要向顧客推銷。
6 、評估階段： 顧客開始到不同的地方詢問相同的產品，貨比三家。銷售人員在該階段需要知己知彼，留 住顧客。
7 、選擇階段： 顧客做出購買決定。
8 、后悔階段： 顧客在做出選擇后開始后悔，后悔當時選擇的產品顏色、價格等各個方面。銷售人員需要 不斷的強化客戶的決定，避免顧客出現(xiàn)后悔。
注： 顧客的心理會在這八個階段不斷循環(huán)，從剛開始的滿足階段到后面的選擇階段，到后悔階段，從后悔 階段又返回滿足階段，不斷地矛盾掙扎，循環(huán)往復。作為銷售人員應該了解客戶心理目前處于什么階 段，有針對性的解決顧客問題。
第二集
二、問出顧客的問題、需求和渴望
顧客喜歡自己做決定，成交靠的是問對問題引導顧客自己做出決定。所以銷售人員需要事先設計好問 題，一步一步的問出客戶的問題、需求、渴望，對癥下藥，促成成交。 25% 銷售人員發(fā)問， 75% 客戶回答。
三、發(fā)問技巧
1 、 要多問開放式的問題，封閉式問題容易限制客戶的答案。開放式問題可以了解顧客心理，了解客戶需 求，讓客戶暢所欲言，銷售人員可以得到更多訊息。封閉式問題主要用來確認、承諾等，這種問題的 答案必須是肯定的，在成交的時候發(fā)問，在成交前則多問開放性問題。
（ 1 ）封閉式問題在發(fā)問前加一個假設的前提條件更容易得到肯定的回答。例：假如今天我提出的條件能 完全讓你滿意，你今天會購買嗎？
（ 2 ）開放性問題包括“什么”“哪里”“何時”“為什么”“如何”“誰”„„
（ 3 ）發(fā)問過程中 75% 應該是開放式問題， 25% 是封閉式問題。
2 、發(fā)問流程：
背景探測——擴大問題勢態(tài)——要解決問題嗎——如果有一個解決問題的方案你有興趣聽我說嗎——詢 問需求具體條件（明確定義）——如果有這樣（完全滿足條件）的產品會購買嗎——假如如果今天就有這 樣的產品您會選它嗎——假如這個方案是我向您推薦的您會跟我合作嗎——產品介紹（針對客戶具體需求 條件）——這是你要的產品嗎——您還有別的問題嗎——祝我們合作愉快
四、挖掘顧客問題的三大步驟
1 、說出他不可抗拒的事實；
2 、把事實演變成問題；
3 、提出開放性的問題讓顧客思考這個問題與他的關系；
五、擴大問題的三大步驟
1 、提出問題：繼續(xù)問他痛苦的問題（問題再不解決會怎么樣？）
2 、煽動問題：問他煽動性的問題（步步緊逼），直至把問題的后果最大化
3 、證明你有解決方案：假如„„
六、針對已經購買過此類產品的客戶發(fā)問
1 、問出需求
（ 1 ）現(xiàn)在所擁有的是什么產品
（ 2 ）最喜歡現(xiàn)在產品的哪幾點
（ 3 ）為什么喜歡
（ 4 ）希望未來產品有什么優(yōu)點
（ 5 ）為什么這些優(yōu)點對你那么重要
2 、問出決定權
除了你之外還有誰有決定權呢？
3 、問出許可
如果我能給您介紹一種產品完全符合您的需求，還可以滿足您對未來的改善，您有興趣聽嗎？
七、問出購買需求的方法
買某某產品時，您最看中的重要的條件有哪些？按重要性排列，定義明確。根據(jù)具體需求做出完美推薦。
八、找出心動鈕
1 、問（問事業(yè)、問家庭、輪番問問題）
2 、聽（聽第一反應、聽他講了半天的故事或解釋、聽他不斷重復講的事情、聽語調）
3 、看（看表情、看室內的擺設、看立即反應）
第三集
九、解除客戶抗拒的程序步驟
1 、預先框視。 不同的角度看問題，會看到不同的結果。事先讓顧客用不同的視角看產品，看到產品的另 一面。
2 、 重新框視。 把缺點成功的變成優(yōu)點， 讓顧客重新對產品進行定位。 顧客不買的原因就是他購買的理由。 不要習慣性的否定客戶，首先認可顧客的說法，然后探究不買的原因，這個原因就是他應該購買的理 由。 “我很認同你的的說法，同時我個人有一點小小的意見您可以聽聽看” “對，這就是我來找你的原 因” 。
3 、確定顧客的抗拒是唯一真正的抗拒點。 首先檢查抗拒點的真假。顧客： “太貴了”銷售： “價格是你今 天唯一不能購買（成交）的理由嗎？”顧客： “是” 。銷售： “換句話說除了價格之外就沒有其他的原因 了嗎？”顧客： “是的”銷售： “假如我能讓價格讓你滿意的話你會買嗎？”用這些話術確認唯一的抗 拒點，測試成交的可能性，提出一個化缺點為優(yōu)點的方案，最后成交。
能解決別人抗拒的人才能賺到更多的錢，否則公司是不需要你的。
第四集
十、顧客最常用的十大借口
1 、我要考慮考慮
“某某先生，太好了，想考慮考慮就表示你有興趣是不是呢？”——“是”——“這么重要的事你一 定會認真做決定的對吧？”——“是”——“你這樣說該不會是想躲開我吧”——“不是不是”——“那 我就放心了”——“既然你有興趣，又會認真的做出你的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰? 起考慮呢？你一想到什么問題我就馬上答復你，這樣夠公平了吧？”——沉默——“好，現(xiàn)在請告訴我你 最想考慮的第一件事是什么呢？”——“坦白講是不是錢的問題呢？”
2 、太貴了
（ 1 ）價值法。 讓產品的價值大于價格，就有可能成交。 “顧客先生我很高興您能這么關注價格，因為那正 是我們公司最能吸引人的優(yōu)點，你會不會同意一件產品真正的價值是它你能為你做什么而不是你為 它付出多少錢，這才是產品真正的價值”——舉例——“現(xiàn)在請讓我跟你談一談我們的產品能為你 帶來的價值” 。
（ 2 ）代價法。 代價要大于價格顧客就會購買，代價就是顧客不購買你的產品會付出的代價。 “你是指代價 貴還是價格貴”——“客戶先生讓我跟您說明一下你只是一時在意這個價格，也就是在您購買的時 候，但是整個產品的使用期間你會在意這個產品的品質，難道你不同意寧可投資的比原計劃的多一 點點也不要比你應該投資的少一點點嗎？您知道使用次級品到頭來你會為它付出更大的代價的，想 想省了眼前的小錢，長期反倒損失更多的冤枉錢，難道你舍得嗎？”
（ 3 ）品質法。
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顧客先生我完全同意你的意見，我想你一定聽過好貨不便宜，便宜沒好貨吧？身為一家公司我們面臨 一個抉擇，我們可以用最低的成本來設計這個產品，使它的功能減到最低，或者我們也可以額外花更 多的投資在產品的研發(fā)上， 讓你擁有這個產品的時候獲得最大的利益， 讓產品能為你發(fā)揮最大的功效， 當你要把事情做到最好的程度所以產品會稍微貴一點點，但是所投的錢分攤到保用一輩子的時間來說 你每天的收益是不可估量的，顧客先生，我認為你一開始就使用最好的產品，否則的話到頭來你會為 那種次級品付出更大的代價的，不是嗎？為什么你不一開始就選用最好的呢？
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客戶先生，很多年前我們公司做出了一個重大決策，我們認為一時為價格作解釋是很容易的，然而事 后為品質道歉確實永久的，你應該為我們公司的決定高興，不是嗎？
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顧客先生我們公司產品的確很貴，這正是我們自豪的地方，因為只有最好的公司才能賣最好的產品， 只有最好的產品才能賣到最好的價格，也只有最好的公司才擁有我這樣最好的人才，你說是嗎？我以 代表最好的公司為榮為傲，我們都知道一分錢一分貨，其實最好的產品往往也是最便宜的，因為第一 次就把東西買對了，你說是嗎？為什么要買那種勉強過去的產品呢？如果長期使用的話好東西還是比 較便宜的，你同意我的說法嗎？
（ 4 ）分解法。 貴多少——計算此產品的使用年限——算出每年貴出的價格——分攤到每月每周每天。
（ 5 ）如果法。 顧客先生如果價格低一點點，那么今天你能做出決定嗎？
（ 5 ）明確思考法。 跟什么比？為什么我有資格貴這么多呢？
3 、別家更便宜
顧客先生你說的可能沒錯，你或許可以在別家找到更便宜的產品，我們都希望用最少的錢買到最好的 效果不是嗎？同時我們也常常聽到一個事實就是最便宜的產品往往不能得到最好的效果，不是嗎？許多人 購買產品的時候都會以三件事做評估，第一最好的品質，第二最佳的服務，第三最低的價格，對吧？到目 前為止我還沒發(fā)現(xiàn)有任何一家公司能同時提供給顧客這三件事情，因為我們都聽說過好貨不便宜，便宜沒 好貨，您說是不是呢？所以我很好奇，為了能使你長期使用這個產品，這三件事對你而言哪件事才是你愿 意放棄的呢？是最好的品質嗎？是最佳的服務嗎？那是最低的價格嘍？
4 、超出預算
某某先生，我完全可以了解這一點，一個管理完善的公司需要仔細的編列預算，因為預算是幫助公司 達成利潤目標的重要工具，不是嗎？同時為了達成結果工具本身應該帶有彈性，您說是吧？假如今天有一 項產品能夠為貴公司帶來長期的利潤和競爭力，作為公司的決策者您是讓預算控制你還是你來主控預算 呢？
5 、對目前的產品很滿意
（ 1 ）確定顧客目前所使用的產品是什么。
（ 2 ）確定顧客對目前所使用的產品是否滿意。
（ 3 ）顧客使用這個產品之前使用的是什么產品。
（ 4 ）顧客當時轉變使用目前這個產品的時候考慮的利益有哪些。
（ 5 ）顧客轉變之后利益有沒有得到。
（ 6 ）既然幾年前你做出了改變的決定，并且很滿意你自己的決定，為什么你現(xiàn)在要否定一個跟當時一樣 的機會出現(xiàn)在你面前呢？
6 、到時候我再買
（ 1 ）到時候你會買嗎？
（ 2 ）現(xiàn)在買跟到時候再買有什么差別呢？
（ 3 ）你知道現(xiàn)在買的好處嗎？
（ 4 ）你知道到時候再買的壞處嗎？
（ 5 ）計算現(xiàn)在買可以比到時候再買少賺多少錢，損失多少。
（ 6 ）客戶無動于衷說明到時候再買是托詞借口。
7 、我要問某某人
